روش های برقراری ارتباط با مشتری
روش های برقراری ارتباط با مشتری
علی خویه
مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از ۱۸سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم ۱۲ کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….
www.khooyeh.ir
تماس با ما:
drkhooyeh@gmail.com
چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم؟
برقراری ارتباط مناسب با مشتریان یکی از مهمترین اهداف هر واحد خرده فروشی به ویژه فروشندگان مبلمان محسوب می شود. اما چه عواملی منجر به برقراری این ارتباط خواهد شد؟ و چه زمانی باید از آنها استفاده کرد؟ پاسخ به این سوالات می تواند به شما در برقراری یک ارتباط مناسب کمک کند. در این مقاله قصد داریم تا به ارائه نکاتی در خصوص ارتباط با مشتری بپردازیم.
اگر فروشندگان درصدد برقراری ارتباطی مداوم با مشتریان خود باشند، فضای فروشگاه به فضایی مناسب و پسندیده تبدیل خواهد شد. نمای داخلی و بیرونی فروشگاه از جمله ویژگی‌هایی است که می تواند روی نحوه برقراری این ارتباط تأثیر بگذارد. شما انتظار دارید مشتریان شما هنگام ورود به فروشگاه شما چه تجربه یا احساسی داشته باشند؟
تجربه ای که مشتریان شما در داخل فروشگاه شما کسب می کنند ترکیبی از چند حس مختلف است. ما قصد داریم روی حس دیداری تمرکز کنیم اما از طرفی دیگر باید به رایحه ای که در فضا پخش می شود هم توجه شود، علاوه بر این، صدایی که در آن فضا به گوش مشتریان می رسد نیز می تواند نقشی مهم در درک آنها از فضای کسب و کار شما ایفا کند. حس بویایی از جمله حواسی است که رابطه مستقیمی با احساسات انسان دارد. بسیار مهم است که فضا عاری از هرگونه رایحه ناخوشایند (از قبیل بوهای شیمیایی، عطرهایی با بوهای تند و غیره) باشد. یک بررسی مختصر می تواند شما را در آکنده کردن صحیح فضا به رایحه ای خوش راهنمایی کند. همچنین، می توانید صداها یا موزیک متن مناسبی انتخاب کنید که شما را در رسیدن به هدفی که برای آن تلاش می کنید، هدایت کند.
علاوه بر این، فضای داخلی سالن نمایش (با تأکید بسیار روی ترکیب کالاها و نحوه نمایش آنها) بازتابی است از مفهوم اصلی عنوان برند شما. مشتری ایده آل خود را تجسم کنید، فضایی که ممکن است در آن احساس راحتی کند و از گذراندن وقت خود در آن لذت ببرد را نیز در نظر بگیرید؛ اکنون برای ایجاد هماهنگی بین این دو تلاش کنید.
یک طراحی داخلی و خارجی منسجم می تواند مهمترین عامل در رساندن مفهوم اصلی کسب و کار شما باشد که به طور حتم مفهوم برند شما را از هر نظر مستحکم تر خواهد کرد. بنابراین می توان گفت که به روزرسانی های متناوب نوعی ضرورت در یک صنعت مد محور به حساب می آید.
زمانی که یک مشتری در مقابل فروشگاه شما می ایستد یا به آن نگاه می کند، بدون شک باید این حس در او ایجاد شود که فروشگاه شما دقیقاً چه چیزی برای پیشنهاد دارد و یا به طور کلی برپایی این محل نشانه چیست.
مفهوم اصلی بازاریابی: شفاف سازی این امکان را به شما می دهد تا به جای اینکه به دنبال مشتریان نه چندان مطلوب باشید، مشتریان ایده آل خود را انتخاب کنید. بازاریابی و تبلیغات باید بازتاب کاملی از اهداف و ارزش هایفروشگاه شما باشد. برای رسیدن به موفقیت در این زمینه، روش های شما باید دقیق و در عین حال مؤثر باشد. بنابراین، برقراری ارتباط با مشتریان باید برنامه ریزی شده باشد.
مشتری ایده آل: مشتریان ایده آل شما چه کسانی هستند و چگونه می توانید به خوبی آن ها را جذب کنید؟ در پرداختن به استراتژی های بازاریابی خود، بیشتر تلاش خود را صرف جذب مشتریان واقعی خود کنید. اطمینان حاصل کنید که پیغام واضحی را منعکس کرده اید، در این صورت مشتریان با امیدواری قدم به فروشگاه شما خواهند گذاشت. بله، این وظیفه فروشندگان است که سطح آگاهی خریداران را از اجناس فروشگاه شما بالا ببرند.
وقتی شما کاملاً مفهوم تبلیغات خود را بدانید و اساس آن را بر پایه قیمت های فروشگاه خود قرار داده باشید، در این صورت نیروی فروش و مشتریان نیز به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار خواهند کرد. وجود چنین وضوحی در پیام رسانی این کمک را به شما خواهد کرد تا به دنبال جذب مشتریان نه چندان ایده آل نباشید، همچنین به کارمندان فروش شما این امکان را می دهد تا خریداران را از پیش شناسایی کرده و با آن ها به زبانی صحبت کنند که امر خرید برای آن ها آسان تر شود. به اعتقاد بسیاری از مدیران اصول کلی بازاریابی بیانگر ایم موضوع است که بازاریابی به طور کلی حول محور ارتباطات می باشد. دقیقاً به همین دلیل است که می گویند “درآمد در برقراری ارتباط است”
پنج روش مؤثر در برقراری ارتباط با مشتریان
هر فروشنده مسؤلیتی را بر عهده دارد که برای برقراری ارتباط با هر مشتری به کار خواهد گرفت. استراتژی ها و تکنیک های بسیاری وجود دارد که نیروهای فروش می توانند برای بالا بردن شانس برقراری یک ارتباط مؤثر و واقعی از آن استفاده کنند. با به کارگیری این استراتژی ها، اعضای تیم فروش فرصت های خرید را به حداکثر خواهند رساند. در ادامه نیز به پنج روش برای ایجاد ارتباطی بهتر اشاره شده است.
۱) یافتن زمینه های مشترک: یکی از روش های افزایش فرصت های برقراری ارتباط، داشتن ویژگی بازتاب کنندگی و آهسته و یکنواخت پیش رفتن است. این روش اغلب با روش کپی کردن حرکات دیگر افراد و به جای آن فرد بودن اشتباه گرفته می شود.
۲) به طرح سؤال در مورد عملکرد، سلایق و سبک زندگی بپردازید: سؤال های آزاد بپرسید که با یک بله و خیر ساده قابل پاسخگویی نباشد.
به طرح سؤال های تشریحی بپردازید. اگر مشتری به جنسی تمایل نشان می دهد، دلیل آن ها را بپرسید و اینکه به خصوصیتی از آن را پسندیده است؟
همچنین به طرح سؤال های تکمیلی بپردازید. پرسیدن سؤال های تکمیلی به شما کمک می کند تا مشتری واقعی خود را بشناسید.
۳) طراحی اولیه اتاق ها: طراحی یک طرح اولیه و یادداشت جزئیات مهم، این امکان را به شما خواهد داد تا به جمع آوری تعداد زیادی از اطلاعات لازم و ضروری بپردازید. همچنین این امکان فراهم خواهد شد تا پیوندی بین فروشنده و مشتری ایجاد شود، به این دلیل که مشتری به توجه شما نسبت به سطح تجربه آن ها هنگام خرید پی خواهد برد.
در ادامه نیز به برخی خواید طراحی طرح اولیه اشاره می شود.
- طراحی تکنیکی و کاربردی موجب صرفه جویی در وقت و هزینه خریدار خواهد شد. بنابراین طراحی اولیه می تواند این امکان را برای شما فراهم کند تا از طرف هزینه های غلط توسط خریدار جلوگیری کنید، این اشتباه در صرف هزینه ها می تواند شامل به کارگیری این موارد باشد: مکان هایی که برای اتاق مورد نظر بسیار بزرگ بوده و یا مکان هایی که به دلیل عدم دسترسی به نیروی برق نمی توانند کاربرد خوبی داشته باشند.
- صرف وقت برای جمع آوری اطلاعات در این زمینه نشان می دهد که فروشگاه شما توجه به خصوصی به تک تکمشتریان دارد
- طراحی طرح اولیه موجب صرفه جویی در وقت شما شده و اطلاعات لازم و ضروری برای پیشنهاد راه حل های صحیح را در اختیار شما قرار خواهد داد.
بسیاری از فروشندگان مجرب نیز نگران این موضوع هستند که آن ها وقت کافی برای طراحی اتاق مشتریان را ندارند. در حقیقت، وقتی شما قدم در راه طراحی طرح اولیه می گذارید، فروشنده بهتر از همه قادر به ارائه راه حل بر اساس اطلاعات دقیق فردی است و در نتیجه احتمال موفقیت در این زمینه نیز افزایش چشمگیری خواهد یافت.
۴) بازتاب: اطمینان حاصل کنید که راه حل های ارائه شده شما طبق انتظارات مشتریان شما می باشد. اینجاست که “گوش دادن” به عنوان مهمترین عامل شناخته می شود. سبک مورد علاقه مشتری شما چیست، رسمی یا غیر رسمی، مدرن و یا سنتی؟ فروشندگان باید دارای نوعی درک اساسی از اصول پایه ای طراحی داشته باشند. بنابراین اگر نتوانید پاسخگوی سبک مدرن مورد درخواست مشتری باشید، آن ها فوراً آنجا را ترک خواهند کرد.
۵) اقدام پایانی: با مشتریان قدیمی در تماس باشید. از یک سیستم پربازده مدیریت روابط مشتری استفاده کنید تا تضمین کننده تجارتی ارجاع شده و تکرار پذیر باشد. علاوه بر این می توان از شیوه ای نه چندان مدرن مثل فرستادن کارت پستال برای گروهی دیگر از مشتریان به طور هفتگی استفاده کرد.
همانند هر اقدام ارزشمند دیگری، روال فروش نیز باید با صبر و به طور واقعی انجام شود. وقتی شما تلاش می کنید تا نیازهای مشتری را بشناسید و در جهت آن تلاش کنید، در حقیقت شما خود و فروشگاه خود را از میدان رقابت دور نگه داشته اید. این امر میزان فروش را به طور منظمی افزایش می دهد. وقتی نیازهای مشتریان برآورده شود، نتایج فوق العاده ای نیز به دست خواهد آمد. و این دلیل محکمی است برای اثبات این جمله که “درآمد در برقراری ارتباط است”
منبع: Word Furniture Magazine
مترجم: زینب مهدی پور
منبع: ماهنامه صنایع چوب، مبلمان و کاغذ
علی خویهاستاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره
با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق
تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع
اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش
ویرایشبرچسب گذاری شده با :اشتباهات فروش اعتماد مشتری افزایش مشتری اهداف شرکت با مشتری چطور رفتار کنیم بازاریابی بازاریابی فروشگاه های زنجیره ای بازخورد مشتری تجارت توسعه ی فروش جذب مشتری خدمت به مشتری درک مشتری دوره های آموزشی جذب مشتری دوره های آموزشی فروش دوره های بازاریابی راه های افزایش فروش روانشناسی ارتباط با مشتریان روانشناسی فروش روش های برقراری ارتباط با مشتری رونق کسب و کار سوالات مشتری شفافیت علی خویه فرآیند فروش قوی فرهنگ فروش فروش فروش حرفه ای فروش و بازاریابی فروشگاه فروشگاه زنجیره ای مدیریت ارتباط با مشتری CRM مدیریت روابط مشاور بازاریابی مشاور برند مشاور فروش مشتری مشتری شناسی مشتری مداری و CRM مقالات CRM مقالات بازاریابی مقالات فروش مقالات فروش آموزش مقالات فروش آموزشگاه مهارت های فروش مهارت های مشتری مداری
