آخرین باری که با هواپیما سفر کردید را به خاطر دارید؟ آیا برای خرید بلیت، انتخاب صندلی و انجام سایر امور مربوط به پرواز از وب‌سایت یا اپلیکیشن‌های هواپیمایی استفاده کردید یا در صف فرودگاه ایستادید تا یک انسان کارتان را راه بیندازد؟ تحقیقات ما نشان میدهد که این روزها بسیاری از مشتریان روش «سلف سرویس» را ترجیح می‌دهند. مفهوم سلف سرویس تنها به هتل‌ها و رستوران‌ها محدود نمی‌شود. در حقیقت، سلف سرویس یکی از روشهای ارائه خدمات است که در آن، مشتری به جای رجوع به متصدیان فروش یا خدمات، امور مربوطه را خودش شخصا انجام میدهد. ارائه خدمات به روش سلف سرویس باعث کاهش هزینه‌های شرکت‌ها می‌شود. تراکنش‌هایی که به صورت سلف سرویس انجام می‌گیرند هزینه چندانی ندارند، درحالی‌که هر تراکنش زنده میان مشتری و کارمند واحد خدمات، مثل تماس تلفنی یا ایمیل، برای شرکت‌های B2C بیش از ۷ دلار و برای شرکت‌های B2B بالغ بر ۱۳۳ دلار هزینه دارد. اما گرایش مشتریان به این روش باعث ایجاد یک چالش جدید شده است: وقتی مشتریان انجام امور ساده را خودشان بر عهده می‌گیرند، کارکنان خط مقدم واحد پشتیبانی (front-line service repss) که به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، ناچارند به مسائل و مشکلات پیچیده‌تر رسیدگی کنند؛ مسائلی که مشتری به تنهایی قادر به حل و فصل آنها نیست. این افراد هر روز با مشکلات پیچیده‌تری روبه‌رو می‌شوند. برخی از رهبران شرکت‌های خدماتی اقرار می‌کنند که کارکنان آنها برای رسیدگی به امور مشتریان امروز، به اندازه کافی مهارت ندارند.
مردم عادی در شبکه های اجتماعی به دنبال سرگرمی و افراد خاص به دنبال یادگیری هستند به حضور مخاطبان خاصّی چون شماافتخار میکنیم.
کانال جامع مدیریتبازاریابی و فروش
https://telegram.me/mmsbc
————————————————————crmمدیریت ارتباط با مشتری
https://telegram.me/crmcc
———————————————————- دکتر برند اصول و تکنیک های برندسازی
https://telegram.me/branddoctor
———————————————————- کانال فروشگاه دارن، مدیریتفروشگاه
https://telegram.me/drmall
————————————————
مدرسه ی بازاریابی و فروش ایران
https://telegram.me/sales_technic
—————————————————-
کانال پخش و توزیع مویرگی، ویزیتوری
https://telegram.me/moyragi
———————————————- کانال آموزش مذاکره، فن بیان و زبان بدن
https://telegram.me/negotiationacademy
فرآیند ریزش مشتری
یک مشتری بدلایل مختلفی برای رفع نیاز خود سازمانی را ترک می کند و به دیگری می پیوندد. دلیل این موضوع ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایین تری عرضه کند. در اینجا اگرچه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است ولی جذابیتهایی، از این قبیل ممکن است موجب جابجایی و یا رویگردی مشتری بطور کامل شوند. تحقیقی که در این رابطه در بانکهای استرالیا به انجام رسیده است نشان داده که اغلب مشتریانی که ریزش یافته اند:
ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغییراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان می‌توانید به‌این مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان می‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین ایجاد کنید.
صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌این حوزه‌ای است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در اینجا چند مثال ساده بیان می‌شود.
حذف کنید: «من به کسی کمک می‌کنم که…»
خیلی از افراد به‌این نکته توجه نمی‌کنند ولی‌این جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان می‌شود. این جمله مجهول، دوپهلو و همچنین توهین‌آمیز است خصوصا هنگامی که مشتری برای دریافت کمک در صف‌ایستاده باشد. کارمندی که پشت پیشخوان ایستاده به جای سلام و خوشامدگویی جمله دو پهلویی می‌گوید و می‌خواهد به سراغ نفر بعدی برود. (حتما در کشور خودمان بارها با‌این اتفاق مواجه شده‌اید؛ برای مثال در یک بیمارستان پس از گذشت زمانی که در صف‌ایستاده‌اید و نوبت به شما می‌رسد کارمندی که پشت پیشخوان قرار دارد با سردی و گاهی با تندی می‌گوید من به کسی کمک می‌کنم که اول …و می‌خواهد سریع به سراغ نفر بعدی برود. مترجم)
رضایت یک واژه ایهامی است ،یعنی دارای چند وجه تعریفی است ، معنی آن در فرهنگ لغت نامه معادل خوشحال ،رضایت دادن ،راضی شدن و…. است ، اما دقیقا ،نمی دانیم که رضایت از دیدگاه فرد مقابل ،چگونه ادارک می شود و چگونه قابل ارزش یابی است .
برای اینکه بتوانیم بگویم سطح رضایت یک مشتری تغییر کرده باید بتوانیم آن را اندازه گیری نماییم ،در علوم تحقیقاتبازار مدل های برای این شاخص معرفی شده از قبیل مدل های (کانو- سراکوال- فورنل- شاخص رضایت مدل امریکایی )که ما با توجه به محدودیت بحث اشاره ای جزیی به مدل کانو و مدل شاخص رضایت امریکایی داریم .
تدریس و آموزش مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بندر شهید رجایی- بزرگترین منطقه ی اقتصادی کشور-هرمزگان-بندرعباس
تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری
تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری
تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری
بازار پرازدحام و پیچیده امروزی
برای انجام یک فروش خوب، ممکن است کالای شما قیمت مناسب، کیفیت عالی، زمان تحویل سریع، خدمات پس ازفروش، شرایط مناسب پرداخت و بسیاری از فاکتورهای مهم و تاثیرگذار در فروش را داشته باشد. حتی فروشنده دقیقا بتواند تیپ شخصیتی مشتریان را به خوبی تشخیص دهد. چه بسا فروشنده در رعایت اصول مشتری‌مداری نیز تا سرحد وسواس اعتقاد داشته باشد و احترام قائل شود؛ به گونه‌ای که حتی معتقد باشد در دنیای تجارت امروزی، مشتریصاحب کسب وکار است؛ چرا که رضایت و خشنودی او باعث بقای کسب‌وکار می‌شود. این طور بیان کنم که از نظر خود فروشنده، همه چیز برای یک فروش موفق آماده و مهیا باشد؛ اما فروشنده به دریافت سفارش یا فروش، موفق نشود. چگونه ممکن است چنین اتفاقی بیفتد؟
در بازار ازدحام و پیچده امروزی، تسلط و مهارت در برقراری ارتباط، یکی از عناصر کلیدی موفقیت در فروش است. بدون آگاهی از مهارتهای غیرکلامی (زبان بدن)، نمی‌توانید پیام‌های غیرکلامی مشتری را که ممکن است با پیام‌های شفاهی او همخوانی نداشته باشد، تشخیص دهید و در نتیجه نتوانید ارتباطی اثربخش با مشتریان برقرار کنید.
اکثر بازاریابان، فروشندگان و حتی مدیران، مهارتهای غیرکلامی را جدی نمی‌گیرند. با جرات بیان می‌کنم بیشتر همین افراد، از علائم زبان بدن و تاثیر آن اطلاع چندانی ندارند و به صورت حرفه‌ای نمی‌توانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند؛ حال آنکه درک و تفسیر زبان بدن در مذاکرات خرید و فروش، بسیار حائز اهمیت است.
