مدیریت شکایات؛ یک فرآیند یاد گیرنده یا صرفا پاسخگو؟!
سالیان سال است که در زندگی روزمره و در مراکز مختلف خرید از تهیه مایحتاج اصلی خانوار نظیر شیر و نان و… تا کالاهای لوکس و غیر ضروری، جملات آشنایی به چشم می خورد: «مشتری گرامی، در صورت مشاهده هرگونه تخلف یا داشتن شکایت با شماره…. تماس حاصل فرمایید».
آیا تاکنون از خود به عنوان یک مشتری پرسیده اید نقش این فرآیند چیست؟ یا شما به عنوان یک صاحب کسب و کار چه انتظاری از این راه اندازی چنین فرآیندی دارید؟ آیا وظیفه این فرآیند تنها ثبت و ضبط شکایات مشتریان شماست؟
بد نیست برای ورود به بحث به تعریف این فرآیند بپردازیم:
«مدیریت شکایات مشتریان عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا و کنترل تمامی فعالیت هایی که یک شرکت در برخورد با شکایت ها انجام می دهد.» دقت کنید به تجزیه و تحلیل اشاره کردیم، حال با جزییات بیشتری این فرآیند را بررسی می کنیم.
