مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, وفادارسازی مشتریان2 روز قبل ۰ 6 بازدید

امروزه حفظ مشتری و وفادارسازی آنها به کسب‌وکارها و برندها به بحثی بسیار مهم در عرصه تجارت تبدیل شده است. روش‌ها و استراتژی‌های بسیار پیشرفته و پیچیده‌ای برای اثرگذاری بر مشتریان، تدوین و با قیمت‌های گزاف به صاحبان کسب‌وکار فروخته می‌شود، تا آنها بتواند علاوه بر جذب مشتریان جدید به حفظ و وفادارسازی مشتریان کنونی نیز اقدام کنند.

 این جمله معروف بارها شنیده شده است که «جذب یک مشتری جدید هزینه‌ای بسیار بالاتر از نگهداری مشتریان کنونی برای کسب‌وکارها در بر دارد.» با توجه به رشد روزافزون رقابت در عرصه صنعت گردشگری، امر مدیریت ارتباط با مشتریبه بحثی حیاتی در این صنعت تبدیل شده است و شمار شرکت‌هایی که به تدوین و استقرار سیستم‌های crm (مدیریتارتباط با مشتری) در این صنعت مشغولند، روز به روز در حال افزایش است. در این مقاله به صورت خاص به اهمیت امرمدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات مسافرتی و ارایه راهکارهایی در این زمینه پرداخته شده است.

بهبود ارتباط نزدیک با مشتری

ابزار انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 2 روز قبل ۰ 7 بازدید

سال‌ها پیش پیتر دراکر گفته بود: «هدف از هر کسب‌وکاری، ایجاد و حفظ مشتری است» شاید این بهترین و خلاصه‌ترین تعریف از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری باشد. وقتی موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان
Customer Relationship Management(crm) مطرح می‌شود، به این معنی است که پای یکی از مهم‌ترین ذی‌نفعان سازمان، یعنی مشتری در میان است، اما امروزه مفهوم crm بسیار گسترده‌تر از قبل است، چراکه مفاهیمی چون فناوری، بازاریابی داخلی و خارجی، پایگاه داده‌ها، نقاط تماس متنوع مشتری، بازاریابی چندکاناله، راه‌حل‌های سازمانی و استفاده از رسانه‌های اجتماعی با آن در ارتباط است.
crm ابزاری است که کارکنان و مشتریان شما را برای تحقق اهداف سازمانی آماده‌تر می‌کند و امروزه راه‌حل‌های هوشمند و مبتنی بر فناوری، مبنای مهمی در crm به‌شمار می‌آید.
crm چیست؟
 crm یک استراتژی است که کل کسب‌وکار را
در برمی‌گیرد و تمرکز اصلی بر نقاط تماس مشتری است.
 ابزاری است که کارکنان را از طریق دسترسی به اطلاعات توانمندتر می‌سازد.
crm شما را از انجام تصمیم‌گیری درست برای سازمان و مشتریان مطمئن می‌سازد و به سازمان امکان ایجاد مزیت رقابتی می‌دهد.
 این ابزار با کاهش هزینه‌های داخلی و افزایش وفاداری مشتریان، برای سازمان و مشتریان اثربخشی فراوان دارد.
crm ابزاری قدرتمند است که می‌تواند رقبای سازمان را با سرعت پس بزند.
crm چه چیزی نیست؟
 این ابزار یک فناوری نیست. بلکه فناوری به عنوان یک توانمندساز در خدمت crm است.
 یک محصول نرم‌افزاری نیست که آن را خریداری و نصب کنید!
 این روش مدیریت تماس با مشتریان هم نیست.
  crm حتی یک سیستم مرکزی برای کمپین‌های بازاریابی هم نیست.
 این روشی برای رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان نیز نیست.
 crm هیچ‌یک از موارد بالا به‌تنهایی نیست، بلکه همه موارد بالا است!
اما برای انتخاب یک سیستم crm مناسب باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

هفت راه ارتباط با مشتریان از طریق نام تجاری

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 1 روز قبل ۰ 6 بازدید

اگر یک شرکت تمایل دارد که از طریق نام تجاری خود ارتباط عمیق و معناداری با مشتریان خود پیدا کند، ناگزیر است در جست‌وجوی نقاط مشترک، تمایلات و علایق واحد با آنها باشد. نام تجاری باید قادر باشد قلب و روح مخاطب خود را تسخیر کند.

در دنیای امروز که بازارهای آن مملو از محصولاتی است که از لحاظ فیزیکی تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند خلق شخصیت مناسب برای یک نام تجاری، می‌تواند تمایز چشمگیری را ایجاد کند. برای تحقق این امر و خلق نام تجاری که در اذهان ماندگار شود باید به جست‌وجو و بررسی پرداخت، شناسایی زمینه‌های مشترک میان مشتریان از یک سو و نام تجاری از سوی دیگر، از جمله زمینه‌سازی‌های برقراری ارتباطی موثر برای جلب مشتریان بیشتر است.
هر نام تجاری، شخصیت خاص خود را دارد. نام‌های تجاری که هویت و اهداف خود را مشخص و متمایز می‌سازد و چهره‌ای ملموس و دوستانه از خود ارائه می‌دهند، قادرند که با مشتریان خود ارتباطی غنی و سودمند برقرار کنند و نه‌تنها بخشی از قلب و ذهن آنها بلکه بخشی از زندگی روزمره مصرف‌کنندگان را تسخیر می‌کند.
دستیابی به چنین رویایی با در دست داشتن هفت کلید طلایی برقراری ارتباط با مشتری، دور از دسترس نیست. این هفت کلید در واقع نکاتی را شامل می‌شوند که باید بر وجود آنها و وجه مشترک آنها با مشتریان تاکید شود:

crm-مدیریت ارتباط با مشتری

crm-مدیریت ارتباط با مشتری

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......
www.khooyeh.ir

تماس با ما:
[e-mail]

سوابق

ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،
اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسیفروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطاتبازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی وفروش، برنامه بازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی
اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرارفروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و استقرارفروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهایفروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروشانلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروشو بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی هایفروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیمفروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواعمشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین وساده ترین روشهای فروش وبازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی وفروش

۰۷

تیر

۰ نظر  ۰  ۰

علی خویه

ماتریس وفاداری و سودآوری مشتری

ماتریس وفاداری و سودآوری مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, راه های افزایش فروش, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, و روانشناسی ارتباط با مشتری,وفادارسازی مشتریان7 روز قبل ۰ 35 بازدید

 

پیتر دراکر رضایت مشتری را ناشی از درست انجام شدن کار ها می داند. از سوی دیگر تا اینجا مشاهده شد که تحقیقات تجربی بسیاری رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت را تایید می کنند. در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور انجام شده است، رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفته است . این دو در مطالعات شان به این مطلب اشاره کرده اند که محققان بازاریابی درباره رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی این رابطه لازم است. آن ها در نهایت بر اساس تحلیل  هایشان گزارش دادند که کیفیت خدمات دریافت شده به رضایت مشتریان منجر می شود. با بیان این مطلب در ادامه، مدلی که برگرفته از مدل نوریاکی کانو است را برای نشان دادن رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری تشریح می کنیم. این مدلی نیازمندی های مشتریان و به عبارت دیگر ویژگی های کیفی مشتریان یا ندای مشتری را به سه دسته تقسیم کرده است. در متون مختلف از دو نموار برای بیان مدل کانو استفاده می شود. محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. محل تلاقی محور افقی و عمودی حد متعادل در مشتری به لحاظ رضایت و عدم رضایت است. در این مدل نیازمندی های مشتریان در سه طبقه نیازمندی های اساسی، عملکردی و انگیزشی ارایه می شود.

 کیفیت نوع اول: کیفیت بیان شده و مورد انتظار

۰۷

تیر

۰ نظر  ۰  ۰

علی خویه

سیستم ارزش دهی به مشتری

سیستم ارزش دهی به مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, دوره های آموزشی جذب مشتری, فروش و بازاریابی, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت فروش, مدیریت مشتریان, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, مقالات فروش, و روانشناسی ارتباط با مشتری, وفادارسازی مشتریان7 روز قبل ۰ 34 بازدید

ارزش مشتری

ارزش مشتری از، کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت، پایه ی قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده، نقش دارد. مثال  هایی از این تصویر، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد.

مفهوم ارزش مشتری، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت، فراتر رود، آنگاه به شرح بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عکس، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید دوباره از شرکت کاهش خواهد یافت.

ادامه ی مطلب

۰۷

تیر

۰ نظر  ۰  ۰

علی خویه

سنجش رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, راه های افزایش فروش, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, و روانشناسی ارتباط با مشتری,وفادارسازی مشتریان8 روز قبل ۰ 29 بازدید

دیدگاههای مفهومی به رضایت مشتری

به موازات طرح و توسعه پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» برخی از محققین  با توجه به نزدیکی مقوله‌های رضایت و طرز تلقی ، رضایت مشتری را از سه بعد مختلف مورد توجه قرار داده‌اند.

نگرش شناختی: که رضایت را نتیجه تفاوت بین برداشت عقلایی مصرف‌کننده از عملکرد مجموعه‌ای از ‌‌مشخصه‌های محصول یا خدمت و وضعیت مورد انتظار از این محصول یا خدمت می‌داند. این نگرش، با پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» مطابقت دارد.

نگرش عاطفی: این دیدگاه، رضایت را بر مبنای نیازهای ذهنی و آرزوها و تجارب (یادگیری‌های) مشتری ارزیابی می‌‌کند. یعنی عقیده دارد که در برخی از شرایط، صرف‌نظر از عملکرد محصول ممکن است مشتری به دلیل عاطفی، راضی یا ناراضی باشد.

نگرش رفتاری و ارتباطی: این نگرش، از یک سو به پیامدهای رضایت (مثل رفتار شکایتی و وفا‌داری مشتری) می‌پردازد و از طرف دیگر مبتنی بر این است که تغییرات رضایت مصرف‌کننده، می‌تواند نتیجه ارتباطات بین اشخاص و گرو‌هها و رسانه‌های گروهی (از جمله تبلیغات و اطلاع‌رسانی) باشد و هر دو وجه شناختی و عاطفی را در بر می‌گیرد.

پارادایم عواطف

گفته شد که یکی از نگرشهای مفهومی به مقوله رضایت مشتری،

ادامه ی مطلب

۰۷

تیر

۰ نظر  ۰  ۰

علی خویه

نحوه ی وفادارسازی مشتری

نحوه ی وفادارسازی مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, دوره های آموزشی جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت مشتریان, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM,وفادارسازی مشتریان6 روز قبل ۰ 48 بازدید

 

مشتریان وفادار و رابطه ی آن با رضایتمندی

مشتری وفادار، کسی است که بطور مکرر از یک فروشنده، کالا و خدمات می خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت، خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز بطور مصرانه، توصیه می کند. بنابر این۵% افزایش در وفاداری مشتری، باعث می شود ۲۵% تا ۸۵% سود شرکت، افزایش یابد که این نرخ را هزینه وفاداری می گویند.

آبرا هام لینکلن می گوید: ” شما می توانید، همه ی مردم را بعضی مواقع گول بزنید” که از این جمله می توان، موارد زیر را استخراج نمود:

– همه را، همیشه نمی توان راضی نگه داشت.

– همه را، بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.

– بعضی  ها را همیشه می توان راضی نگه داشت.

– بعضی  ها را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.

مشتریان راضی، فقط رضایت خود را ابراز می دارند، از مشتریان عاشق، آن  های هستند که عنوان می کنند که:

ادامه ی مطلب

۰۷

تیر

۰ نظر  ۰  ۰

علی خویه

دلایل کاهش مشتری و کاهش فروش

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از ۱۸سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم ۱۲ کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….
www.khooyeh.ir

تماس با ما:
[e-mail]

دلایل کاهش مشتری و کاهش فروش

ارسال توسط : علی خویهدر اسباب بازی کودکان, بازاریابی, بازاریابی خدمات, بازاریابی کالا, بازاریابی و فروش املاک و مستغلات, پارچه و پرده, پلاستیک و صنایع وابسته,پوشاک، کت و شلوار، مانتو و دستکش, تاسیسات ساختمانی, تایر و لاستیک خودرو, تلویزیون و نمایشگر, جذب مشتری, چوب، مبلمان، دکوراسیون، میز و صندلی, حشره کش و مواد شیمیایی, خودرو های تولیدی و وارداتی, راه های افزایش فروش, روانشناسی فروش, سنگ، کاشی و سرامیک,سیسمونی نوزادان, طلا،جواهر و زیور آلات, عینک و اپتیک, فروش و بازاریابی, فروشگاه, فروشگاه زنجیره ای, کیف و کفش, لوازم آزمایشگاهی, لوازم ارتباطی, لوازم پزشکی و بهداشتی, لوازم خانگی و آشپزخانه, لوازم ورزشی و اسپورت, لوازم یدکی و قطعات خودرو, لوزم الکترونیکی و برقی, لوله، اتصالات و ابزار آلات ساختمانی, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات فروش, مقالات و مطالب, مواد شوینده و بهداشتی, مواد غذایی و خوراکی, نوشیدنی ها, هایپرمارکت, و روانشناسی ارتباط با مشتری, وفادارسازی مشتریان10 روز قبل ۰ 50 بازدید

در کتاب قدرت فروش مثبت، چاپ انتشارات بازاریابی، دلایلی برای عدم خرید مشتری از ما ذکر شده است. اما واقعا چرا مشتریان برای خرید از ما تصمیم نمی‌گیرند. به نظر میرسد عدم خرید مشتریان به دلایل زیر رخ می‌دهد:

۱- مشتری در گذشته تصمیمی گرفته که نتیجه معکوس داشته، بنابراین از تکرار اشتباه خود می‌ترسد.

۲- مشتری چیزی را که به آن می‌فروشید دوست ندارد، اما می‌خواهد با به تعویق انداختن تصمیم خود، از مواجهه با شما خودداری کند.

۳- مشتری، دلایل پنهانی برای ممانعت از تصمیم‌گیری دارد، مثلا انتظار پیشنهاد از طرف یکی از رقبای شما. ممکن است دلایل دیگری نیز وجود داشته باشد، اما به نظر موارد بالا اصلی‌ترین دلایلی باشند که با آن مواجه می‌شوید. تنها راه پی بردن به این مساله که کدام‌یک از این دلایل مساله اصلی است، باید از مشتریان سوالاتی پرسید. این کار سخت است، به خاطر اینکه مشتری، آگاهانه یا ناآگاهانه، دلایل خود را برای تصمیم‌گیری از شما پنهان می‌کند و احتمالا از تجسس شما ناراحت می‌شود. اما پیشنهاد می‌شود در حد ممکن از مشتری خود بپرسید به خاطر اینکه شما باید بدانید با چه کسی سر و کار دارید. در مورد دلیل شماره سه در بالا، اگر متوجه شوید که مشتری شما را در مقابل یکی از رقبا بازی می‌دهد (گول می‌زند) باید درباره اصلاح پیشنهاد خود تصمیم‌گیری کنید. یا اگر فکر می‌کنید که این معامله به اندازه کافی برایتان منفعتی ندارد، می‌توانید از آن صرف‌نظر کنید. تصمیم سختی است، اما گاهی اوقات تضمین‌کننده است.

مدیریت مشتری مداری (CRM)

ارسال توسط : علی خویهدر مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, و روانشناسی ارتباط با مشتری, وفادارسازی مشتریان 3 روز قبل۰ 15 بازدید

مدیریت مشتری مداری

(crm)

 

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از ۱۸سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم ۱۲ کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….
www.khooyeh.ir

تماس با ما:
[e-mail]

مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

مدیریت ارتباط با مشتری: به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

سازمان‌ها با استفاده از crm می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریانجدیدی جذب شوند. سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریتارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد.

هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این‌ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتریتحلیلی(Analytical crm)  تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهایمدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی‌های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریانبرای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود.

crm  از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کارمشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

راهبردهای مدیریت روابط با مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت استراتژیک, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, مقالات مدیریت, وفادارسازی مشتریان3 روز قبل ۰ 13 بازدید

راهبردهای مدیریت روابط با مشتری

برای ارتباط با مشتری راهبرد تعیین کنید
برای بسیاری از سازمان‌ها، مدیریت روابط مشتری ((CRM-Customer Relationship Management مفهومی ساده اما واقعیتی سخت است. با یکپارچه شدن بازار، بسیاری از مردم فکر می‌کنند که مدیریت روابط با مشتری از بین رفته است و یا اینکه، مشتری از حداقل حمایت برخوردار است. اما با وجود وضعیت فعلی و آینده بازار چگونه می‌توان بر روابط بر مشتری مدیریت کرد؟
در ابتدا، باید به این نکته توجه داشت که آیا سازمان آمادگی برای نسل آینده روابط با مشتری را دارد یا نه؟ امروزه تفاوت‌های چشمگیری در نوع تمرکز بر CRM وجود دارد. بسیاری از شرکت‌ها به مدیریت روابط با مشتری به جای یک پروژه فناوری اطلاعات، به دید یک راهبرد تجاری نگاه می‌کنند و برخی فقط به دید یک مشتری صرف! اما واقعیت این است که باید به توانایی شرکت‌ها از یک دیدگاه بیرونی (یعنی دیدگاه مشتری) به جای دیدگاه شرکتی توجه کرد. ایجاد توازن میان دو دیدگاه در نسل آینده بسیار حیاتی است و سازمان‌هایی که بخش‌های ارتباط با مشتری را تحت نظارت بخش‌های نظارت‌کننده راه‌اندازی کردند، موفق بودند.
سازمان‌هایی که به روش سنتی خدمات مشتری را اداره می‌کنند

crm مدیریت ارتباط با مشتری

راهبردهای مدیریت روابط با مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت استراتژیک, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, مقالات مدیریت, وفادارسازی مشتریان3 ساعت قبل ۰ 3 بازدید

راهبردهای مدیریت روابط با مشتری

برای ارتباط با مشتری راهبرد تعیین کنید
برای بسیاری از سازمان‌ها، مدیریت روابط مشتری ((CRM-Customer Relationship Management مفهومی ساده اما واقعیتی سخت است. با یکپارچه شدن بازار، بسیاری از مردم فکر می‌کنند که مدیریت روابط با مشتری از بین رفته است و یا اینکه، مشتری از حداقل حمایت برخوردار است. اما با وجود وضعیت فعلی و آینده بازار چگونه می‌توان بر روابط بر مشتری مدیریت کرد؟
در ابتدا، باید به این نکته توجه داشت که آیا سازمان آمادگی برای نسل آینده روابط با مشتری را دارد یا نه؟ امروزه تفاوت‌های چشمگیری در نوع تمرکز بر CRM وجود دارد. بسیاری از شرکت‌ها به مدیریت روابط با مشتری به جای یک پروژه فناوری اطلاعات، به دید یک راهبرد تجاری نگاه می‌کنند و برخی فقط به دید یک مشتری صرف! اما واقعیت این است که باید به توانایی شرکت‌ها از یک دیدگاه بیرونی (یعنی دیدگاه مشتری) به جای دیدگاه شرکتی توجه کرد. ایجاد توازن میان دو دیدگاه در نسل آینده بسیار حیاتی است و سازمان‌هایی که بخش‌های ارتباط با مشتری را تحت نظارت بخش‌های نظارت‌کننده راه‌اندازی کردند، موفق بودند.
سازمان‌هایی که به روش سنتی خدمات مشتری را اداره می‌کنند، با ارجاع مشکلات به ناظرانی که عموماً در دو یا سه سطح سازمانی مختلف قرار دارند، باعث تشدید مسایل می‌شوند. درموارد بسیار نادر، هنگامی که مشتری مشکلات خود را با ارسال نامه مطرح می‌کند، نامه‌ای رسمی به همراه توضیحاتی به وی ارسال می‌شود که دلایلی که تقاضای او قابل حل نیست، در آن توضیح داده می‌شود. اما در برخی از سازمان‌های خدماتی که در سطح جهانی فعالیت می‌کنند، اجازه دسترسی به سطح اجرایی به مشتری داده می‌شود. به این ترتیب مسئولان قادر به دریافت اخبار دست اول از مشتری هستند که در حل مشکلات پیچیده مشتریان تاثیرگذار خواهد بود. مهم‌ترین مشارکت آنان، توانایی جذب دوباره مشتری ـ در صورت نارضایتی کامل وی که در ٩۵ درصد مواقع اتفاق می‌افتد ـ هستند و شرایطی را فراهم می‌کنند که مشتریان با تیم اجرایی سازمان و مشکلات آنها آشنا می‌شوند، اما نهایت تلاش خود را برای حل مشکل مشتری و رضایت کامل وی انجام می‌دهند. ساده‌ترین اقدام، برقراری مکالمه تلفنی با مشتری و تعدیل بدترین شرایط او و برگرداندن ذهنیت مشتری از نارضایتی کامل است.
در برخی شرکت‌ها با تجزیه اطلاعات به دست آمده، حس امنیت خاطری از میزان تفاهم میان خود و مشتری ایجاد می‌شود. البته شاید واقعیت کمی متفاوت از نتیجه محاسبات به دست آمده باشد. تجزیه و تحلیل اطلاعات اجرایی صرف برای مشتری، یکی از چند بعد موجود خدماتی است که می‌تواند منتهی به نتایج نادرست هم بشود. بنابراین دیگر منابع اطلاعاتی نظیر اطلاعات تداخلی غیررسمی (یعنی چه مطالبی گفته شد و چگونه گفته شد!) و اطلاعات رسمی‌تری از این قبیل (با آگاهی یا بدون آگاهی مشتری) برای تحلیل محتوا موردنیاز است. تحلیل‌های مطالعاتی نشان داد که عدم رضایت مشتری در موقعیت‌های ویژه و زمان‌های مختلف سال متغیر است. مثلاً واکنش برخی از مشتریان در برابر بعضی از سوالات در فصول گرم سال بسیار متفاوت‌تر از پاسخ به همان سوالات در فصل دیگری از سال بود. مثلاً اگر به هنگام سیل یا برف سنگین سوالاتی در مورد قوت یا ضعف دریافت خدمات پرسیده شود، غالب مشتریان از دیرکرد مهندسان و یا سطوح پایین ارایه خدمات شاکی بودند.
از دیدگاه اجرایی، شرکت می‌تواند با مشاهده کاهش کارایی سرویس‌ها در این مناطق در یک زمان معین، منابع مازاد خود را به آنها اختصاص دهد تا بتواند رسیدگی خدمات مهندسی و ابزاری خود را به سطح قابل توجهی برساند. در عوض با این دیدگاه می‌تواند تعداد مراکز نمایندگی تلفن را افزایش داده و این مراکز را از طریق تماس تلفنی، پیام کوتاه و راه‌اندازی وب سایت ویژه برای ارتباط مستقیم مشتری با سازمان به روز نگه دارد. این امر موجب کاهش مکالمات و ارسال نامه‌ها برای تغییرات و نیاز به مهندس تمام وقت برای رسیدن به سطح خدمات اجرایی می‌شود و در نهایت رضایت مشتری را درپی خواهد داشت و سازمان نیز از موقعیت برنده ـ برنده (win-win) برخوردار می‌شود.

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از ۱۸سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم ۱۲ کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

www.khooyeh.ir

تماس با ما:
[e-mail]

سوابق گروه:
ارایه بیش از ۵۰۰۰ ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،

اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسیفروش وبازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطاتبازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی وفروش، برنامهبازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش وبازاریابی اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابیمویرگی، راه اندازی و استقرارفروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش انلاین، مشاوره فروشگاهمجازی، مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش وبازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایشفروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیم فروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجیمشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیاتفروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین وساده ترین روشهای فروش و بازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی و فروش

 

تعیین بهترین راهبرد برای مشتری!
شبکه‌ها ابزار قوی‌ای هستند. اما ممکن است با وجود قوانین و شبکه‌های قوی نیز بتوانید نیازهای مشتری را برآورده کنید. شاید این قوانین به اندازه کافی تضمین‌کننده راهکارهای اجرایی در مواقع بروز مشکل در اثر اشتباهات سرزده از یک کارمند یا حتی تکنسین سازمان نباشد. در این صورت نیازهای مشتری برآورده نشده و نارضایتی سراسر سازمان را فرامی‌گیرد. این قوانین به‌گونه‌ای است که سازمان برای پاسخگویی به شکایت مشتری، تنها می‌گوید: «متاسفم!». امکانات سازمان کم است، مدیریت ناقص است و پیامد امر، نارضایتی مشتری است. در این میان شاید تنها کسی که مورد توبیخ قرار می‌گیرد کارمندی است که برای ارایه خدمات به مشتری، به موقع اقدام نکرده است. اما چه کسی او را استخدام کرد؟ چه کسی به او آموزش داد؟ آیا او به خاطر تبعیت از قوانینی دست و پاگیر توبیخ می‌شود؟ اگر سازمان بخواهد تغییری ایجاد کند، خیلی ساده‌تر از توبیخ کارمند می‌تواند اقدام کند و آن از بین بردن عوامل بروز مشکلات است. پس باید راهبرد اساسی برای سازمان تعیین شود.
بسیاری از سازمان‌ها در تلاش برای ارتقاء تجربیات روابط با مشتری و بسیاری در جستجوی پردازش اتوماتیک عوامل کلیدی هستند. به هرحال، هر کدام از این دو روش که به درستی انجام شود، نتیجه نهایی تصمیم‌گیری درباره روابط صحیح با مشتری است نه تقویت آن.

علی خویه

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......

www.khooyeh.ir

تماس با ما:
[e-mail]

سوابق گروه:
ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،

اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسیفروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطاتبازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی وفروش، برنامه بازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابیمویرگی، راه اندازی و استقرار فروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش انلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیم فروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجیمشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیاتفروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین وساده ترین روشهای فروش و بازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی و فروش

مدیریت مشتری مداری (CRM)

ارسال توسط : علی خویهدر مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, و روانشناسی ارتباط با مشتری, وفادارسازی مشتریان3 ساعت قبل ۰ 6 بازدید

مدیریت مشتری مداری

(crm)

 

مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

مدیریت ارتباط با مشتری: به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

سازمان‌ها با استفاده از crm می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریانجدیدی جذب شوند. سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریتارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد.

هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این‌ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتریتحلیلی(Analytical crm)  تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهایمدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی‌های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریانبرای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود.

crm  از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کارمشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

1. تاریخچه: crm ‍

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به crm را در سه دوره زیر خلاصه نمود:

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره هم‌زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فزآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقعمشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

2. انواع crm

crm عملیاتی(Operational):

در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد ازمشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک ازمشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.از ابزار و روشهای crm عملیاتی میتوان به SFA یا قدرتفروش مکانیزه اشاره نمود که کلیه عملیات به مدیریت تماس بورس و مدیریت اداره فروش را برعهده دارد. Css  ابزار دیگر crm عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رو در رو، اینترنت، فاکس و کیوسک‌های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود.

crm تحلیلی(Analytical):

در crm تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از crm عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیرت عملکرد تجاری آماده می کند.

این سیستم مهمترین نوع از crm می باشد. به این صورت که شامل داده‌هایی است که برنامه‌ها جهت بر قراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده‌های خام در اختیار برنامه‌های crm قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌ها مشتری می باشد. شرکتهای زیادی هستند که این داده‌ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتمهایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده‌ها می نمایند.در واقع، crm عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند.

علی خویه

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......

www.khooyeh.ir

تماس با ما:
[e-mail]

سوابق گروه:
ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،

اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسیفروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطاتبازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی وفروش، برنامه بازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابیمویرگی، راه اندازی و استقرار فروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش انلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیم فروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجیمشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیاتفروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین وساده ترین روشهای فروش و بازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی و فروش

اصول موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری CRM

ارسال توسط : علی خویه در مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, مقالات مدیریت, وفادارسازی مشتریان3 ساعت قبل ۰ 3 بازدید

۵ اصل برای موفقیت crm

مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند. نمونه ساده ای از crm ، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره.
صرف نظر از این تعریف ساده، باید بدانیم که crm راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است؛ crm تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، crm فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی خلق کند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده، در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد.

معیارهای موفقیت crm
عوامل موفقیت یک برنامه crm در هر سازمان و بازاری، به واسطه قابل دسترس بودن و سطح کیفیت اطلاعات مشتریان تعیین می شود. هر چقدر بیشتر در مورد نیازها، مشکلات، انتظارات و شکایات مشتریان بدانید، بهتر می توانید یک برنامه مدیریت ارتباطات پایدار بسازید.
امروزه برای فعالیت های بازاریابی در هر فعالیت تجاری، نتایج قابل اندازه گیری وجود دارد. برای مثال براساس تحقیقات انجام شده،۶۶ درصد مدیران معتقدند بزرگترین نیاز بازاریابی، تحلیل واقعی بازگشت سرمایه (ROI) است. برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت crm عبارتند از:
– رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.
– منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.
– سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
– تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه crm سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.
– حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.
– صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه جویی های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می توان سنجید.
از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه crm ارایه نکند، باید یک راهبرد اندازه گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی
مناسب تری نسبت به عملکرد crm به دست آوریم.

فرایند و مسیر تکوین CRM موفق: