مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, وفادارسازی مشتریان2 روز قبل ۰ 6 بازدید

امروزه حفظ مشتری و وفادارسازی آنها به کسب‌وکارها و برندها به بحثی بسیار مهم در عرصه تجارت تبدیل شده است. روش‌ها و استراتژی‌های بسیار پیشرفته و پیچیده‌ای برای اثرگذاری بر مشتریان، تدوین و با قیمت‌های گزاف به صاحبان کسب‌وکار فروخته می‌شود، تا آنها بتواند علاوه بر جذب مشتریان جدید به حفظ و وفادارسازی مشتریان کنونی نیز اقدام کنند.

 این جمله معروف بارها شنیده شده است که «جذب یک مشتری جدید هزینه‌ای بسیار بالاتر از نگهداری مشتریان کنونی برای کسب‌وکارها در بر دارد.» با توجه به رشد روزافزون رقابت در عرصه صنعت گردشگری، امر مدیریت ارتباط با مشتریبه بحثی حیاتی در این صنعت تبدیل شده است و شمار شرکت‌هایی که به تدوین و استقرار سیستم‌های crm (مدیریتارتباط با مشتری) در این صنعت مشغولند، روز به روز در حال افزایش است. در این مقاله به صورت خاص به اهمیت امرمدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات مسافرتی و ارایه راهکارهایی در این زمینه پرداخته شده است.

crm مدیریت ارتباط با مشتری

روانشناسی ارتباط با مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 2 روز قبل ۰ 7 بازدید

فروشندگانی که با مهارت‌های زبان بدن آشنا هستند و در دوره‌های یادگیری مهارت‌های غیرکلامی شرکت می‌کنند، به این توانایی دست می‌یابند که حتی با شنیدن تن صدای یک فرد از طریق تلفن، زبان بدن او را پیش‌بینی کنند.

فروشنده‌هایی که در مقابل مشتری با حالت دست به سینه ژست می‌گیرند و به نظر خود، ژست یک انسان مودب گرفته‌اند، به‌طور ناخودآگاه احساس ترس یا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتری حک می‌کنند؛ هرچند که اکثر فروشنده‌ها از این نوع رفتار اطلاع چندانی ندارند و برای همین است که اکثر آنها در برخی فروش‌های خود ناموفق هستند و هرگز نخواسته‌اند علت عدم موفقیت خود را در یک فروش از زاویه دیگری بررسی کنند. اکثر آنها خرید نکردنمشتری را براساس پیش‌فرض‌های ذهنی خود توجیه می‌کنند.
برای بسیاری از ما اتفاق افتاده است که با خود این جملات را می‌گوییم: حدس می‌زنم که فروشنده دروغ می‌گوید؛ یا احساس می‌کنم آنچه فروشنده در مورد ویژگی‌های کارش یا محصولات بیان می‌کند، واقعیت ندارد. این گونه برداشت‌های مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت ندارند. فروشندگان هوشمند باید قادر باشند تضادهای بین گفتار و زبان بدن مشتری را تشخیص دهند. به طور مثال زمانی که مشتری از ارتباط با شما امتناع می‌کند یا حاضر به معامله با شما نیست؛ ولی دست‌هایش باز است و کف دست‌های خود را نشان می‌دهد، باید نتیجه بگیرید که وی مشتری بالقوه‌ای است که حالت تهاجمی ندارد و با چندین بار ارتباط با وی می‌توانید او را به مشتریبالفعل تبدیل کنید.

بازار پرازدحام و پیچیده امروزی
برای انجام یک فروش خوب، ممکن است کالای شما قیمت مناسب، کیفیت عالی، زمان تحویل سریع، خدمات پس ازفروش، شرایط مناسب پرداخت و بسیاری از فاکتورهای مهم و تاثیرگذار در فروش را داشته باشد. حتی فروشنده دقیقا بتواند تیپ شخصیتی‌ مشتریان را به خوبی تشخیص دهد. چه بسا فروشنده در رعایت اصول مشتری‌مداری نیز تا سرحد وسواس اعتقاد داشته باشد و احترام قائل شود؛ به گونه‌ای که حتی معتقد باشد در دنیای تجارت امروزی، مشتریصاحب کسب وکار است؛ چرا که رضایت و خشنودی او باعث بقای کسب‌وکار می‌شود. این طور بیان کنم که از نظر خود فروشنده، همه چیز برای یک فروش موفق آماده و مهیا باشد؛ اما فروشنده به دریافت سفارش یا فروش، موفق نشود. چگونه ممکن است چنین اتفاقی بیفتد؟
در بازار ازدحام و پیچده امروزی، تسلط و مهارت در برقراری ارتباط، یکی از عناصر کلیدی موفقیت در فروش است. بدون آگاهی از مهارت‌‌های غیرکلامی (زبان بدن)، نمی‌توانید پیام‌های غیرکلامی مشتری را که ممکن است با پیام‌های شفاهی او همخوانی نداشته باشد، تشخیص دهید و در نتیجه نتوانید ارتباطی اثربخش با مشتریان برقرار کنید.
اکثر بازاریابان، فروشندگان و حتی مدیران، مهارت‌های غیرکلامی را جدی نمی‌گیرند. با جرات بیان می‌کنم بیشتر همین افراد، از علائم زبان بدن و تاثیر آن اطلاع‌ چندانی ندارند و به صورت حرفه‌ای نمی‌توانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند؛ حال آنکه درک و تفسیر زبان بدن در مذاکرات خرید و فروش، بسیار حائز اهمیت است.

Social engineering concept: horseshoe magnet capturing crowd of color human figures isolated on white background

آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 1 روز قبل ۰ 6 بازدید

گارتنر مدیریت ارتباط با مشتری (crm) را یک استراتژی کسب‌وکار معرفی می‌کند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره برداری موثر و هدفمند از آنهاست.

این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریانباشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا فرصت‌های بالقوه را در ارتباط بامشتریان به منبع درآمد تبدیل کند. بر خلاف تصور، crm تنها یک نرم‌افزار نیست، بلکه یک استراتژی کسب‌وکار یا بازاریابیاست که هدف آن بهینه سازی فرآیندهای سازمان، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است. در حقیقت نرم افزارcrm ابزاری برای افزایش کارآیی و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان است. استراتژی crmبر اساس مبانی زیر طراحی شده است: • اصلاح استراتژی‌های سازمان • ساماندهی فرآیندهای بازاریابی و فروش • افزایش فروش و سهم بازار • استفاده از فرصت‌های تجاری • ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری • 

بهبود ارتباط نزدیک با مشتری

ابزار انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 2 روز قبل ۰ 7 بازدید

سال‌ها پیش پیتر دراکر گفته بود: «هدف از هر کسب‌وکاری، ایجاد و حفظ مشتری است» شاید این بهترین و خلاصه‌ترین تعریف از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری باشد. وقتی موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان
Customer Relationship Management(crm) مطرح می‌شود، به این معنی است که پای یکی از مهم‌ترین ذی‌نفعان سازمان، یعنی مشتری در میان است، اما امروزه مفهوم crm بسیار گسترده‌تر از قبل است، چراکه مفاهیمی چون فناوری، بازاریابی داخلی و خارجی، پایگاه داده‌ها، نقاط تماس متنوع مشتری، بازاریابی چندکاناله، راه‌حل‌های سازمانی و استفاده از رسانه‌های اجتماعی با آن در ارتباط است.
crm ابزاری است که کارکنان و مشتریان شما را برای تحقق اهداف سازمانی آماده‌تر می‌کند و امروزه راه‌حل‌های هوشمند و مبتنی بر فناوری، مبنای مهمی در crm به‌شمار می‌آید.
crm چیست؟
 crm یک استراتژی است که کل کسب‌وکار را
در برمی‌گیرد و تمرکز اصلی بر نقاط تماس مشتری است.
 ابزاری است که کارکنان را از طریق دسترسی به اطلاعات توانمندتر می‌سازد.
crm شما را از انجام تصمیم‌گیری درست برای سازمان و مشتریان مطمئن می‌سازد و به سازمان امکان ایجاد مزیت رقابتی می‌دهد.
 این ابزار با کاهش هزینه‌های داخلی و افزایش وفاداری مشتریان، برای سازمان و مشتریان اثربخشی فراوان دارد.
crm ابزاری قدرتمند است که می‌تواند رقبای سازمان را با سرعت پس بزند.
crm چه چیزی نیست؟
 این ابزار یک فناوری نیست. بلکه فناوری به عنوان یک توانمندساز در خدمت crm است.
 یک محصول نرم‌افزاری نیست که آن را خریداری و نصب کنید!
 این روش مدیریت تماس با مشتریان هم نیست.
  crm حتی یک سیستم مرکزی برای کمپین‌های بازاریابی هم نیست.
 این روشی برای رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان نیز نیست.
 crm هیچ‌یک از موارد بالا به‌تنهایی نیست، بلکه همه موارد بالا است!
اما برای انتخاب یک سیستم crm مناسب باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

هفت راه ارتباط با مشتریان از طریق نام تجاری

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 1 روز قبل ۰ 6 بازدید

اگر یک شرکت تمایل دارد که از طریق نام تجاری خود ارتباط عمیق و معناداری با مشتریان خود پیدا کند، ناگزیر است در جست‌وجوی نقاط مشترک، تمایلات و علایق واحد با آنها باشد. نام تجاری باید قادر باشد قلب و روح مخاطب خود را تسخیر کند.

در دنیای امروز که بازارهای آن مملو از محصولاتی است که از لحاظ فیزیکی تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند خلق شخصیت مناسب برای یک نام تجاری، می‌تواند تمایز چشمگیری را ایجاد کند. برای تحقق این امر و خلق نام تجاری که در اذهان ماندگار شود باید به جست‌وجو و بررسی پرداخت، شناسایی زمینه‌های مشترک میان مشتریان از یک سو و نام تجاری از سوی دیگر، از جمله زمینه‌سازی‌های برقراری ارتباطی موثر برای جلب مشتریان بیشتر است.
هر نام تجاری، شخصیت خاص خود را دارد. نام‌های تجاری که هویت و اهداف خود را مشخص و متمایز می‌سازد و چهره‌ای ملموس و دوستانه از خود ارائه می‌دهند، قادرند که با مشتریان خود ارتباطی غنی و سودمند برقرار کنند و نه‌تنها بخشی از قلب و ذهن آنها بلکه بخشی از زندگی روزمره مصرف‌کنندگان را تسخیر می‌کند.
دستیابی به چنین رویایی با در دست داشتن هفت کلید طلایی برقراری ارتباط با مشتری، دور از دسترس نیست. این هفت کلید در واقع نکاتی را شامل می‌شوند که باید بر وجود آنها و وجه مشترک آنها با مشتریان تاکید شود:

crm-مدیریت ارتباط با مشتری

crm-مدیریت ارتباط با مشتری

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......
www.khooyeh.ir

تماس با ما:
[e-mail]

سوابق

ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،
اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسیفروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطاتبازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی وفروش، برنامه بازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی
اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرارفروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و استقرارفروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهایفروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروشانلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروشو بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی هایفروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیمفروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواعمشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین وساده ترین روشهای فروش وبازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی وفروش

۰۷

تیر

۰ نظر  ۰  ۰

علی خویه

ماتریس وفاداری و سودآوری مشتری

ماتریس وفاداری و سودآوری مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, راه های افزایش فروش, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, و روانشناسی ارتباط با مشتری,وفادارسازی مشتریان7 روز قبل ۰ 35 بازدید

 

پیتر دراکر رضایت مشتری را ناشی از درست انجام شدن کار ها می داند. از سوی دیگر تا اینجا مشاهده شد که تحقیقات تجربی بسیاری رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت را تایید می کنند. در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور انجام شده است، رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفته است . این دو در مطالعات شان به این مطلب اشاره کرده اند که محققان بازاریابی درباره رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی این رابطه لازم است. آن ها در نهایت بر اساس تحلیل  هایشان گزارش دادند که کیفیت خدمات دریافت شده به رضایت مشتریان منجر می شود. با بیان این مطلب در ادامه، مدلی که برگرفته از مدل نوریاکی کانو است را برای نشان دادن رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری تشریح می کنیم. این مدلی نیازمندی های مشتریان و به عبارت دیگر ویژگی های کیفی مشتریان یا ندای مشتری را به سه دسته تقسیم کرده است. در متون مختلف از دو نموار برای بیان مدل کانو استفاده می شود. محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. محل تلاقی محور افقی و عمودی حد متعادل در مشتری به لحاظ رضایت و عدم رضایت است. در این مدل نیازمندی های مشتریان در سه طبقه نیازمندی های اساسی، عملکردی و انگیزشی ارایه می شود.

 کیفیت نوع اول: کیفیت بیان شده و مورد انتظار

۰۷

تیر

۰ نظر  ۰  ۰

علی خویه

سیستم ارزش دهی به مشتری

سیستم ارزش دهی به مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, دوره های آموزشی جذب مشتری, فروش و بازاریابی, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت فروش, مدیریت مشتریان, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, مقالات فروش, و روانشناسی ارتباط با مشتری, وفادارسازی مشتریان7 روز قبل ۰ 34 بازدید

ارزش مشتری

ارزش مشتری از، کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت، پایه ی قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده، نقش دارد. مثال  هایی از این تصویر، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد.

مفهوم ارزش مشتری، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت، فراتر رود، آنگاه به شرح بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عکس، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید دوباره از شرکت کاهش خواهد یافت.

ادامه ی مطلب

۰۷

تیر

۰ نظر  ۰  ۰

علی خویه

سنجش رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, راه های افزایش فروش, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, و روانشناسی ارتباط با مشتری,وفادارسازی مشتریان8 روز قبل ۰ 29 بازدید

دیدگاههای مفهومی به رضایت مشتری

به موازات طرح و توسعه پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» برخی از محققین  با توجه به نزدیکی مقوله‌های رضایت و طرز تلقی ، رضایت مشتری را از سه بعد مختلف مورد توجه قرار داده‌اند.

نگرش شناختی: که رضایت را نتیجه تفاوت بین برداشت عقلایی مصرف‌کننده از عملکرد مجموعه‌ای از ‌‌مشخصه‌های محصول یا خدمت و وضعیت مورد انتظار از این محصول یا خدمت می‌داند. این نگرش، با پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» مطابقت دارد.

نگرش عاطفی: این دیدگاه، رضایت را بر مبنای نیازهای ذهنی و آرزوها و تجارب (یادگیری‌های) مشتری ارزیابی می‌‌کند. یعنی عقیده دارد که در برخی از شرایط، صرف‌نظر از عملکرد محصول ممکن است مشتری به دلیل عاطفی، راضی یا ناراضی باشد.

نگرش رفتاری و ارتباطی: این نگرش، از یک سو به پیامدهای رضایت (مثل رفتار شکایتی و وفا‌داری مشتری) می‌پردازد و از طرف دیگر مبتنی بر این است که تغییرات رضایت مصرف‌کننده، می‌تواند نتیجه ارتباطات بین اشخاص و گرو‌هها و رسانه‌های گروهی (از جمله تبلیغات و اطلاع‌رسانی) باشد و هر دو وجه شناختی و عاطفی را در بر می‌گیرد.

پارادایم عواطف

گفته شد که یکی از نگرشهای مفهومی به مقوله رضایت مشتری،

ادامه ی مطلب

۰۷

تیر

۰ نظر  ۰  ۰

علی خویه

نحوه ی وفادارسازی مشتری

نحوه ی وفادارسازی مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, دوره های آموزشی جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت مشتریان, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM,وفادارسازی مشتریان6 روز قبل ۰ 48 بازدید

 

مشتریان وفادار و رابطه ی آن با رضایتمندی

مشتری وفادار، کسی است که بطور مکرر از یک فروشنده، کالا و خدمات می خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت، خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز بطور مصرانه، توصیه می کند. بنابر این۵% افزایش در وفاداری مشتری، باعث می شود ۲۵% تا ۸۵% سود شرکت، افزایش یابد که این نرخ را هزینه وفاداری می گویند.

آبرا هام لینکلن می گوید: ” شما می توانید، همه ی مردم را بعضی مواقع گول بزنید” که از این جمله می توان، موارد زیر را استخراج نمود:

– همه را، همیشه نمی توان راضی نگه داشت.

– همه را، بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.

– بعضی  ها را همیشه می توان راضی نگه داشت.

– بعضی  ها را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.

مشتریان راضی، فقط رضایت خود را ابراز می دارند، از مشتریان عاشق، آن  های هستند که عنوان می کنند که:

ادامه ی مطلب

۰۷

تیر

۰ نظر  ۰  ۰

علی خویه

مدیریت مشتری مداری (CRM)

ارسال توسط : علی خویهدر مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, و روانشناسی ارتباط با مشتری, وفادارسازی مشتریان 3 روز قبل۰ 15 بازدید

مدیریت مشتری مداری

(crm)

 

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از ۱۸سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم ۱۲ کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از ۲۰۰ پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از ۳۵۰۰۰۰ نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از ۱۰۰ ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….
www.khooyeh.ir

تماس با ما:
[e-mail]

مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

مدیریت ارتباط با مشتری: به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

سازمان‌ها با استفاده از crm می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریانجدیدی جذب شوند. سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریتارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد.

هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این‌ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتریتحلیلی(Analytical crm)  تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهایمدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی‌های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریانبرای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود.

crm  از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کارمشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

راهبردهای مدیریت روابط با مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت استراتژیک, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, مقالات مدیریت, وفادارسازی مشتریان3 روز قبل ۰ 13 بازدید

راهبردهای مدیریت روابط با مشتری

برای ارتباط با مشتری راهبرد تعیین کنید
برای بسیاری از سازمان‌ها، مدیریت روابط مشتری ((CRM-Customer Relationship Management مفهومی ساده اما واقعیتی سخت است. با یکپارچه شدن بازار، بسیاری از مردم فکر می‌کنند که مدیریت روابط با مشتری از بین رفته است و یا اینکه، مشتری از حداقل حمایت برخوردار است. اما با وجود وضعیت فعلی و آینده بازار چگونه می‌توان بر روابط بر مشتری مدیریت کرد؟
در ابتدا، باید به این نکته توجه داشت که آیا سازمان آمادگی برای نسل آینده روابط با مشتری را دارد یا نه؟ امروزه تفاوت‌های چشمگیری در نوع تمرکز بر CRM وجود دارد. بسیاری از شرکت‌ها به مدیریت روابط با مشتری به جای یک پروژه فناوری اطلاعات، به دید یک راهبرد تجاری نگاه می‌کنند و برخی فقط به دید یک مشتری صرف! اما واقعیت این است که باید به توانایی شرکت‌ها از یک دیدگاه بیرونی (یعنی دیدگاه مشتری) به جای دیدگاه شرکتی توجه کرد. ایجاد توازن میان دو دیدگاه در نسل آینده بسیار حیاتی است و سازمان‌هایی که بخش‌های ارتباط با مشتری را تحت نظارت بخش‌های نظارت‌کننده راه‌اندازی کردند، موفق بودند.
سازمان‌هایی که به روش سنتی خدمات مشتری را اداره می‌کنند