جذب مشتری و افزایش فروش
علی خویه
مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......
www.khooyeh.ir
تماس با ما:
drkhooyeh@gmail.com
سوابق گروه:
ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،
اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسیفروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطاتبازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی وفروش، برنامه بازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابیمویرگی، راه اندازی و استقرار فروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش انلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیم فروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجیمشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیاتفروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین وساده ترین روشهای فروش و بازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی و فروش
جذب مشتری و افزایش فروش
در جهان امروز تحولاتی شگرف در زمینه های گوناگون ، بویژه در شرایط اقتصاد جهانی و بازارها مشاهده می شود . این تحولات به طور دائم بر فعالیتهای تجاری جهانی تاثیر می گذارد و فرصتها و تهدیدهایی را در زمینه اقتصاد و بازرگانی برای جوامع به همراه دارند . در این جهان پر تحول شرکتها و موسساتی موفق خواهند بود که به تحولات سریع جهانی ، تحولات سریع بازار ، وضعیت رقبا ، نظامهای توزیع ، رسانه های گروهی ، فن آوری های جدید و خلاصه بازاریابی و مدیریت بازار توجه کنند . شرکتهایی به شهرت و اعتبار دست خواهند یافت که به رسالت واقعی خود یعنی رضایت مشتری توجه کنند و از طریق ارضاء بهتر نیاز آنها از رقبا پیشی گیرند . و در ضمن به مسئولیتهای اجتماعی خود متعهد بوده و رفاه اجتماعی و منافع کلان جامعه خویش را در نظر داشته باشد .روند حرکت کسب و کار در دنیای امروز به سمت شکستن انحصارها و افزایش رقابت است این شرایط رقابتی دیر یا زود سراغ تک تک خواهد آمد .
در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکت ها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کند بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند . شاید به جرات بتوان ادعا کرد نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکت ها و موسسات بیش از جذبمشتریان جدید اهمیت دارد . دلیل این نکته نیز خیلی ساده است . هزینه فروختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است .
در گذشته ، فرض بر این بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان داد با ورود شرکتهای جدیدی که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند ، اغلب مشتریان جذب این شرکت های تازه وارد شدند . پس آن فرض برآن است که ارائه محصولات متمایز می توان موجب وفاداری مشتریانشود ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید به محصولات متمایزتر تکرار شد تا این که ایده حفظ وفاداری مشتریان از طریق ایجاد روابط ماندگار با آنها مطرح شد . ایده ای که عده ای آن را بازاریابی تک به تک نیز می نامند که همانمدیریت ارتباط با مشتری است . هدف در این طرز تفکر جدید مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض برآن است کهمشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان محصولات از یک شرکت خرید کند . به گفته دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است . ولی لزوما” شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار بامشتری است .
واژه بازاریابی واقعا” به چه معنی است ؟ بسیاری از مردم اشتباها واژه بازاریابی را فروش و تبلیغات پیشبردی معنی می کنند . جای تعجب نیست که امریکائیان همه روزه با آگهی های تبلیغاتی تلویزیون ، روزنامه ، پست مستقیم و مراجعه فروشندگان مورد هجوم قرار می گیرند . همواره کسی درصدد فروش چیزی به ما است و به نظر می رسد ما را از مرگ ، مالیات و فروشندگی گریزی نیست . چنین است که وقتی دانشجویان درمی یابند فروش فقط جزء کوچکی از مجموعه عظیم بازاریابی است ، بسیار حیرت زده می شوند . پس فروش فقط یکی از چندین و نه مهمترین وظایفبازاریابی به شمار می رود اگر و فقط اگر بازاریاب در تشخیص نیازهای مشتری ، تولید کالای مطلوب قیمت گذاری ، توزیع و تبلیغات پیشبردی توفیق حاصل نماید ، آن هنگام کالا به سهولت به فروش خواهد رسید .
همه در مورد کالای ” داغ ” چیزهایی شنیده ایم . هنگامی که فورد مدل تاروس خود را معرفی کرد ، همه این شرکتها با سیلی از تقاضا روبرو شدند . این شرکتها اقدام به تولید کالاهای به اصطلاح ” درست ” کرده بودند ، یعنی کالاهایی که مزایای جدیدی برای مشتریان به همراه داشتند و نه کالاهایی که صرفا” بگویند ” من هم هستم ها ” !
پیتر دراکر چنین بیان داشته است : ” هدف بازاریابی زائد کردن فروش است هدف ، شناختن و درک مشتری به نحوی است که کالا یا خدمت ارائه شده دقیقا” مناسب باشد که خود ، خود را به فروش برساند ”
این بدین معنی نیست که فروش و تبلیغات پیشبردی فاقد اهمیت اند ، بلکه بدین معنی است که این دو فقط بخشی از ترکیب بزرگتر بازاریابی اند . ترکیبی که خود شامل مجموعه ای از ابزارهای بازاریابی است که برای تاثیر بر محیطبازار با هم تلفیق می شوند که به کار می روند . بازاریابی به عنوان فرآیندی مدیریتی – اجتماعی تعریف می شود که به وسیله آن افراد و گروهها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر ، به امر تامین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند . برای روشن شدن این تعریف باید بدوا” اصطلاحات مهم نیاز ، خواسته ، تقاضا ، کالا را بررسی کرد .
نیازهای انسان یکی از مفاهیم اساس بازاریابی است . احساس محرومیت همان نیاز است . انسان دارای نیازهای پیچیده ای است . این نیازها شامل نیازهای فیزیکی یا نیاز به غذا ، پوشاک ، گرما ، سرما ، امنیت و … نیازهای اجتماعی ، نظیر نیاز به احساس تعلق و محبت و نیازهای شخصی مانند دانستن و اظهار وجودند . این نیازها قسمتی اساسی از ساختار وجود انسان را تشکیل می دهند . وقتی نیازی تامین نشده باشد ، شخص دو راه حل پیش رو دارد .
اول : به دنبال چیزی باشد که نیاز را تامین کند و دوم : تلاش کند که به نحوی نیاز را تعدیل کند و شدت آن را کاهش دهد . در کشورهای پیشرفته صنعتی ، مردم برای رفع نیاز و پاسخ به امیال خود به دنبال یافتن و یا تولید منبع تامین نیازند ، در صورتی که در کشورهای کمتر توسعه یافته ، مردم درصدد کاهش شدت امیال خود بوده ، با قناعت به امکانات موجود به امر تامین نیاز خود اقدام می کنند .
دومین مفهوم اساسی بازاریابی ، خواسته های انسان است و خواسته شکلی است که نیازهای انسان تحت تاثیر فرهنگ و شخصیت انفرادی به خود می گیرد . یک فرد گرسنه در کشور بالی ممکن است میل به انبه ، گوشت بچه خوک و لوبیا داشته باشد ، در صورتی که یک فرد گرسنه در ایالات متحده ممکن است میل به همبرگر ، فرنچ فرایز و یک نوشابه کوکا داشته باشد . خواسته ها بر حسب امکاناتی که تامین کننده نیازها هستند تعریف می شوند . وقتی جامعه ای متحول می گردد، خواسته های اعضای آن نیز توسعه می یابد . وقتی مردم در معرض امکانات بیشترو مورد علاقه خود قرار می گیرند ، تولیدکنندگان نیز اقدام به تولید کالاها ی خدماتی می کنند که خواسته های جدید را پاسخ گویند. بسیاری از فروشندگان ، خواسته ها و نیازها را با هم اشتباه می کنند .
ممکن است تولید کننده تیغه های مته چنین تصور کند مشتری به تیغه مته نیاز دارد . در حالی که نیاز واقعی و حقیقی مشتری یک حفره و روزنه است . این فروشندگان ممکن است از بیماری ” نزدیک بینی بازاریابی ”
( Marketing myopia ) در رنج باشند . اینان آنچنان در محصولات خود غرق شده اند که فقط به خواسته های فعلی توجه دارند و دور اندیشی در خصوص شناخت نیازهای مشتریان را از دست داده اند . یقینا” برای ارئه کالاهای جدیدی که به نحو مطلوب تری نیاز مشتری را تامین کند و در ضمن نیز ارزانتر باشد ، این فروشندگان با مشکل روبرو می شوند . یک مشتری ، با همان نیاز پیشین ، خواستار کالایی جدید خواهد شد . به عنوان مثال هالیوود به جای آنکه توجه خود را برای سرگرمی ، که نیاز واقعی مشتریان است ، متمرکز کند . توجه خود را بر محصولاتی خاص ، یعنی فیلمهای سینمایی متمرکز کرد که در نتیجه ، دوران سختی را پشت سرگذاشت . در عوض صنعت تلویزیون به دلیل ارائه راه حل بهتری برای تامین نیاز به سرگرمی مشتریان ، توانست به هزینه هالیوود سریعا” رشد کند .
مردم تقریبا” دارای خواسته هایی نامحدودند اما در برابر منابع محدودی قرار دارند . از این رو کالاهایی را برای مصرف انتخاب می کنند که در ازای وجوه پرداختی ، حداکثر رضایت را برای ایشان فراهم آورد . خواسته ها ، وقتی با قدرت خرید همراه باشند تبدیل به تقاضا می شوند . از نظر مصرف کنندگان ، کالاها مجموعه ای از مزایا هستند که بر مبنای معیار کسب حداکثر مطلوبیت ، در ازای پول پرداختی آنها ، خریداری می شوند .
نیازها ، خواسته ها و تقاضاها ما را به سوی کالاهایی می کشاند که می توانند این نیازها و خواسته ها و تقاضا را برآورده سازند . هر چیزی که بتوان برای جلب توجه ، به دست آوردن استفاده و یا مصرف ، در بازار عرضه کرد و توانایی تأمین یک خواسته یا نیاز را داشته باشد کالا تلقی می شود .
در مفهوم بازاریابی ، اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی ، بستگی تام دارد به تعیین و تعریف نیازها ، خواسته های بازارهای هدف و تامین رضایت مشتریان به نحوی مطلوبتر و موثرتر از رقبا به طور خلاصه ، با قدرت هرچه تمامتر پول مشتری را مملو از فایده ، کیفیت و رضایت می کنیم . مفاهیم فروشی بازاریابی غالبا” با یکدیگر اشتباه می شوند . مفهوم فروش از داخل به بیرون و مفهوم بازاریابی از بیرون به داخل می نگرد .
در فرهنگ مدیریت مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است . به بیانی سادهمشتری شخصی است که کالا و خدمات یک سازمان را خریداری می کند .
یا به عبارتی دیگر :
مشتری کسی است که انجام معامله داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد .
مشتریان به دو گروه تقسیم می شوند :
درون سازمانی
برون سازمانی
درون سازمانی:
کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فرآورده ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند .
برون سازمانی:
فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهایی سازمان را خریداری می کند . مشتری برون سازمانی در واقع محور هدف گذاری برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی سازمان در تامین نیازهای این نوع مشتریها است . از سوی دیگر تامین نیازهای مشتریان برون سازمانی و جلب رضایت آنها بستگی تام به نحوه کار و فعالیت های مشتریان درون سازمانی دارد .
ملاک محاسبه ارزشهای خدمات ارائه شده پست ، از نظر مشتریان
نرخ
کمیت
کیفیت
راحتی و آسایش
قابلیت اعتماد
حمایت و پشتیبانی های بعدی از خدمات
رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمتی ایجاد می شود . احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید . اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتریهم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می شود .
در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود .
فرمول رضایت مشتری
(درک مشتری از خدمات ارائه شده + انتظارات مشتری ) = رضایتمندی
بررسی ها نشان می دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود :
تکرار خرید مشتری راضی در مورد کالای روزمره
خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات
خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند .
قابلیت های مهم crm
- اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری
- آگاهی مشتری
- تعامل با مشتری
- ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش به آنها
- مدیریت مشتریان کلان
مشتری امروز
- سطح آگاهی و دانش عمومی بالاتری دارد .
- نسبت به گذشته بسیار کم صبر تر شده است .
- انتظارات و توقعات بیشتری دارد .
- در تصمیمات مربوط به خرید خدمات و محصولات مورد نیازش ، مستقل تر عمل می کند .
- انتظار دارد در هر زمان به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشد .
- انتطار دارد از تمامی بخشهای مختلف در سازمان ، خدمات یکسان و اطلاعات متناسبی را دریافت نماید .
- انتظار دارد خدمات مورد نیازش سریعا و با نهایت احترام در اختیارش قرار گیرند .
رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد ؟
مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند . اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر اینگونه پیام ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است .
امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان بمنظور دلبری و وفاداری کردن آنان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است . دیگر هیچ عرضه کننده ای به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشد . عرضه کنندگان هوشیار هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادارکردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی بعنوان سرمایه گذاری تلقی کرده
در صورت نارضایتی مشتری ، تمامی مکانیزمهای منجر به افزایش درآمد در جهت عکس عمل کرده ، درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد . استمرار چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می کند .
مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند .
بررسی ها نشان میدهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر عمل می کنند به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان ، بر تغییر درآمد اثر می گذارد . نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریبا” دو برابر مشتریان راضی است .
مراحل اساسی حفظ و جذب مشتریان
برای جلب رضایت مشتری چه باید کرد ؟
۱/شناسایی انتظارات مشتری
در فرآیند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است . شناسایی انتظارات جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه های او میسر نیست . دیگر عصر ” از ظن خودیار مشتری شدن ” سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد . به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری ، امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره گیری از تکنیک های آماری به نظر سنجی از مشتریان با استفاده از روشهای مختلف پستی ، تلفنی و حضوری اقدام می کنند . در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت ، کالا یا نام تجاری را شکل می دهد از اهمیت زیادی برخوردار است . مهمترین این عوامل بشرح زیر است :
نیاز و خواسته های مشتری
باورهای مشتری
تجربه های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده
پیامهای دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دو سویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده
تجربه های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان
نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه های آنان از این کالا و خدمت
۲/ طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات
در این مرحله لازمست ویژگیهای کالا یا خدمت مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نیاز و انتظارات مشتری تعریف و طراحی شود . اگر در تعریف و طراحی این انطباق به خوبی شکل نگیرد باید منتظر نارضایتی مشتری پس از دریافت و استفاده از کالا و خدمت باشیم .
۳ / تولید و تحول بر اساس طراحی انجام شده
پس از شناسایی ابعاد مختلف انتظارات مشتری و تبدیل انتظارات به ویژگی های متناسب در مرحله طراحی ، نوبت به تولید کالا یا خدمت بر اساس ویژگی های طراحی شده می رسد . تمایل به جلب رضایت مشتری ، عرضه کننده را ملزم می نماید تا برنامه ریزی مناسب برای فراهم کردن منابع مالی ، مواد و تجهیزات مناسب برای تولید ، سیستم و روشها و ابزار مناسب برای تحویل مطلوب و مورد نظر مشتری را فراهم کند .
۴/ مدیریت انتظارات مشتری
لازمست عرضه کننده با آگاهی از اهمیت موضوع نسبت به طراحی برنامه های ارتباطی اقدام کند . باید همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم ، عرضه کنیم . این روش همواره مشتری را به احساس ذوق زدگی رسانده و در نهایت موجب تقویت ارتباط و وفاداری مشتری به نام تجاری عرضه کننده می شود . متاسفانه برخی افراد تصور می کنند تبلیغات به مفهوم مبالغه است. این افراد به جای اینکه از طریق برنامه های ارتباطی نقاط مثبت و امتیازات رقابتی کالا را تبلیغ کنند به اشتباه اقدام به بزرگ نمایی همه ابعاد کالا و خدمت کرده و از این طریق سطح انتظارات مشتری را بدون دلیل ارتقا می دهند . از آنجا که کالا یا خدمت آنان نمی تواند آن سطح از انتظارات را پاسخ دهد در نهایت منجربه نارضایتی مشتری می شود . عرضه کننده با توجه به اهمیت موضوع ، ضمن برنامه ریزی از طریق برنامه های ارتباطی میتواند به کنترل سطح انتظارات مشتریان بالقوه و بالفعل خود اقدام کند .
۵/ سنجش رضایت مشتری
یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات میباشد .در این مرحله واحد بازاریابی بعنوان سازمان عرضه کننده ، رﺃسا” از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظرسنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات را می سنجد . درجه رضایت مشتریان ، علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می دهد ، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روشها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند .
۶/ مدیریت شکایت مشتریان
سیستمها و فرآیندهای مورد استفاده برای بهینه کردن رسیدگی به شکایتهای مشتریان از جمله بهترین فرصتهای سرمایه گذاری فرآوردی شرکت در امور مربوط به خدمات رسانی به مشتریان بشمار می رود .
در شرایط اقتصاد کنونی که پیدا کردن و جلب مشتری جدید ، امری بس دشوار است . مهمترین کاری که باید کرد جلب ایجاد روابط خوب با مشتریان است . رسیدگی مناسب و مطلوب به شکایتها ، طراحی وبهبود سیستمهایبازاریابی که موجب افزایش میزان فروش شرکت و ارتقای وجهه عمومی می شود . شکایتها در واقع اطلاعات رایگانی هستند که توسط مشتریان تهیه می شوند و می توانند به بهبود کیفیت خدمات کمک کنند .
دیدگاه های قدیم دیدگاه های جدید
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای افزایش بازدهی فروش ،کاهش هزینه ها و افزایش سود ، با استفاده از برقرارکردن روابط پایدار با مشتری است . در سیستم مکانیزه با جمع آوری اطلاعات از منابع مختلف ، سعی می شود تا همواره یک نمای کامل و واقعی از ارتباط با مشتری وجود داشته باشد .
crm با مسائلی چون جلب مشتری و افزایش و نگهداری مشتریان راضی و وفادار به منظور کسب سود آوری بیشتر سرو کار دارد .
درآمد رضایت
استفاده
هزینه ها وفاداری
جمع آوری تمامی اطلاعات مشتری
تشخیص مشتریان با ارزش و طبقه بندی آنها
افزایش تعداد مشتریان وفادار به شرکت
تطبیق محصولات / خدمات / تجارب با نیازهای مشتری
کاهش هزینه ارائه خدمات به مشتری
هماهنگی فرآیندهای تجاری با راهکارهای مورد نیاز برای افزایش سود
اهداف
اجرای موفقیت آمیز فرآیندها و فن آوریها
تغییرات مبتنی بر اساس مبانی کسب و کار
ادغام با فرآیندها و فن آوریهای کنونی
داشتن تعهد و انگیزه بالا در کارکنان سازمان
لزوم ایجاد بازدهی اقتصادی ملموس و قابل اندازه گیری
افزایش قابل توجه در سود سالانه
مدیریت راهبردی ارتباط مشتری به بهبود جذب و نگاه داری مشتریان از طریق ایجاد هماهنگی میان دیدگاه سازمانی ، فرآیندهای کسب و کار و کاربران با فن آوری می باشد .
جهانی سازی ، زیر ساخت صنعتی و فن آوری ، فشارهای رقابتی را افزایش داده است.
دسترسی فزاینده به اطلاعات ، قدرت را از فروشنده به خریدار منتقل نموده است.
ارجحیت از طریق درک نیاز مشتری و برقراری تعاملات شخصی با مشتری ایجاد می گردد.
افزایش انتظارات مشتری
هدف اقدامات مورد نیاز مجریان مربوطه
افزایش مهارت نیروهای فروش به منظور جذب و حفظ مشتریان ۱- تامین نیروهای متخصص فروش و بازاریابی از طریق گزینش و استخدام نیروهای واجد شرایط با استفاده از آزمونها و مصاحبه های تخصصی مدیریت نیروی انسانی
۲-آموزش مستمر کارشناسان بازاریابی و سایر نیروهای مرتبط با فروش
۳- طراحی مکانیزم کنترل و نظارت بر عملکرد نیروهای فروش بازاریابی
۴- ارزیابی مستمر نیروهای فروش و معرفی فروشندگان نمونه به شرکت بازاریابی
۵- برقراری تماسهای مستقیم و غیر مستقیم
(تلفنی– مکاتبه ای) به منظور پیگیری مسائل و مشکلات احتمالی مشتریان و همچنین ایجاد یک ارتباط مناسب بر مبنای همدلی در جهت افزایش وفاداری مشتری ( تعداد تماسها و نوع تماسها و مقام تماس گیرنده بستگی به نوعمشتریان خواهد داشت). بازاریابی
| هدف | اقدامات مورد نیاز | مجریان مربوطه |
| ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته هایشان | ۱- تدوین استراتژی های مناسب تماس با مشتریان بر حسب نوع مشتری | بازاریابی |
| ۲- ارائه خدمات قبل از فروش به مشتریان | بازاریابی | |
| ۳- رسیدگی به مطالب نامه ها از طریق ایجاد یک سیستم کامپیوتری به منظور سرعت بخشیدن به این امر | مدیریت بازرسی | |
| ۴- رسیدگی به شکایات | مدیریت بازرسی | |
| ۵- سنجش رضایت مشتریان به طور مستمر(برای مشتریان غیر قراردادی به طور ماهانه و برای مشتریان قرادادی هر ۶ ماه یکبار) | بازاریابی | |
| ۶- استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات پستی بر اساس نتایج سنجش رضایت مشتری | بازاریابی و مهندسی عملیات | |
| ۷- بازرسی و اصلاح نظام اطلاع رسانی | روابط عمومی |
هدف اقدامات مورد نیاز مجریان مربوطه
افزایش آگاهی مشتریان نسبت به محصولات و سرویسهای پستی ۱- طراحی نظام اطلاع رسانی موثر مدیریت برنامه ریزی و روابط عمومی
۲- افزایش تماس با مشتریان قبل و پس از انعقاد بازاریابی
۳- تبلیغات موثر در رسانه های عمومی روابط عمومی
۴- در نظر گرفتن اتاق مخصوص مشتری در هر یک از مراکز پستی به منظور پاسخگویی مناسب و راهنمایی مشتریمدیران مناطق پستی
هدف اقدامات مورد نیاز مجریان مربوطه
ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته هایشان ۱- تدوین استراتژی های مناسب تماس بامشتریان بر حسب نوع مشتری بازاریابی
۲- ارائه خدمات قبل از فروش به مشتریان بازاریابی
۳- رسیدگی به مطالب نامه ها از طریق ایجاد یک سیستم کامپیوتری به منظور سرعت بخشیدن به این امر مدیریتبازرسی
۴- رسیدگی به شکایات مدیریت بازرسی
۵- سنجش رضایت مشتریان به طور مستمر(برای مشتریان غیر قراردادی به طور ماهانه و برای مشتریان قرادادی هر ۶ ماه یکبار) بازاریابی
۶- استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات پستی بر اساس نتایج سنجش رضایت مشتری بازاریابی و مهندسی عملیات
۷- بازرسی و اصلاح نظام اطلاع رسانی روابط عمومی
شرح وظایف کارشناسان واحدهای خدمات مشتری :
- برقراری تماسهای مستقیم و غیر مستقیم به منظور پیگیری مسائل و مشکلات احتمالی مشتریان و همچنین ایجاد یک ارتباط مناسب
- افزایش تماس با مشتریان قبل و پس از انعقاد قرارداد
- ایجاد سرویس مشتری
- برگزاری مهمانیها و جلسات به منظور برقراری ارتباط نزدیکتر
- بررسی ساختار تشکیلات شرکت مشتریان کلان به منظور شناخت بیشتر از مشتریان کلان و ارائه سرویسهای بهتر به آنان
- بررسی پتانسیل کسب و کار مشتری به منظور توسعه کار
- شناسایی مشتریان جدید
- تماس مناسب بر حسب نوع مشتری
- ارائه خدمات قبل از فروش به مشتریان
- رسیدگی به شکایت مشتریان
- تبدیل آگاهی مشتری به شناخت مشتری
- طبقه بندی مشتریان
- نظر سنجی مستمر مشتریان
- تهیه گزارشهای مربوط به مشتری
- تجزیه و تحلیل کسب و کار مشتری
- اطلاع رسانی صحیح به مشتری
اقدامات مربوط به فروش ، مهارت های لازم برای فروش
| هدف | اقدامات مورد نیاز | مجریان مربوطه |
| افزایش مهارت نیروهای فروشبه منظور جذب و حفظ مشتریان | ۱- تامین نیروهای متخصص فروش و بازاریابی از طریق گزینش و استخدام نیروهای واجد شرایط با استفاده از آزمونها و مصاحبه های تخصصی | مدیریت نیروی انسانی |
| ۲-آموزش مستمر کارشناسان بازاریابی و سایر نیروهای مرتبط با فروش | ||
| ۳- طراحی مکانیزم کنترل و نظارت بر عملکرد نیروهای فروش | بازاریابی | |
| ۴- ارزیابی مستمر نیروهای فروش و معرفی فروشندگان نمونه به شرکت | بازاریابی | |
| ۵- برقراری تماسهای مستقیم و غیر مستقیم
(تلفنی– مکاتبه ای) به منظور پیگیری مسائل و مشکلات احتمالی مشتریان و همچنین ایجاد یک ارتباط مناسب بر مبنای همدلی در جهت افزایش وفاداری مشتری ( تعداد تماسها و نوع تماسها و مقام تماس گیرنده بستگی به نوع مشتریان خواهد داشت). |
بازاریابی |
آگاهی مشتری
(تبدیل اطلاعات مشتری به شناخت مشتری)
| هدف | اقدامات مورد نیاز | مجریان مربوطه |
| افزایش آگاهی مشتریان نسبت به محصولات و سرویسهای پستی | ۱- طراحی نظام اطلاع رسانی موثر | مدیریت برنامه ریزی و روابط عمومی |
| ۲- افزایش تماس با مشتریان قبل و پس از انعقاد | بازاریابی | |
| ۳- تبلیغات موثر در رسانه های عمومی | روابط عمومی | |
| ۴- در نظر گرفتن اتاق مخصوص مشتری در هر یک از مراکز پستی به منظور پاسخگویی مناسب و راهنمایی مشتری | مدیران مناطق پستی |
استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره
با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق
تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع
